Kada sam prvi put počeo da vodim svoju fabriku kamenog papira, mislio sam da je praviti odličan proizvod težak deo. Ispostavilo se da je zadovoljstvo kupaca nakon što dobiju taj proizvod ono što zapravo čini ili razbija vaše poslovanje. Kameni papir je već prilično jedinstven – vodootporan je, otporan na kidanje, mnogo je blaži prema drveću od običnog papira – ali ako je vaša postprodajna usluga nepotpuna, čak ni najbolji materijal neće zadržati ljude da se vraćaju. Tokom godina, toliko sam podesio naš proces da sada postprodaja nije samo nešto što „radimo“ nakon prodaje – ona je utkana u svaki deo načina na koji vodimo stvari. Dozvolite mi da vas provedem kroz način na koji osiguravamo da naši kupci osjećaju podršku od trenutka kada naprave narudžbu dugo nakon što se pojavi na njihovim vratima.
Kao prvo, mi ne damo samo paletu kamenog papira i nestanemo. Naš prodajni tim ne sklapa samo posao i prelazi na sljedeći – svakom klijentu, bez obzira koliko veliki ili mali, dodjeljujemo posebnog predstavnika za račun. Možda ste štamparija kojoj su potrebne visokoprozirne mineralne podloge za štampanje (koje su velike za oštre, živopisne brošure) i pod stresom ste oko toga da li će rolna koju dobijate proći kroz vašu ofset štampu. Vaš predstavnik je osoba kojoj šaljete poruke u 21:00 kada ste na krajnjem roku i kada je posljednja serija ispala. Nema više igranja telefonske oznake sa nasumičnom linijom podrške koja je preplavljena pozivima. Toliko sam dobro vidio ovaj rad: mala štamparska kompanija u Detroitu imala je problem sa nedavnom narudžbom, a njihov predstavnik je ušao u video poziv sa svojim novinarom za 20 minuta, proveo ih kroz sićušnu prilagodbu i ponovo su krenuli prije nego što je jutarnja smjena uopće završila. To je vrsta podrške koja prve kupce pretvara u ljude koji će nas pozvati kada im zatreba još [visoko neprozirnih mineralnih podloga za štampanje] (izuzetno važno za njihove kataloge, ispostavilo se) šest mjeseci kasnije.
Transparentnost sa praćenjem narudžbi i isporukom također nije predmet pregovora. Kameni papir je težak – mnogo teži od običnog papira, jer je napravljen od 80% kalcijum karbonata i 20% HDPE. Ako pošiljka kasni ili dođe do zabune s veličinom rolne koju ste naručili, nećete moći nagađati. Šaljemo automatske tekstove i e-poruke na svakom koraku: kada se utovari u kamion, kada je 24 sata, pa čak i kada se preda. Također vodimo računa o svim zahtjevima za rukovanje – na primjer, ove rolne su čvrste, ali slaganje više od dvije visine može zgužvati ivice – direktno na listiću za isporuku i u ažuriranju praćenja. U prošlom tromjesečju, lanac hotela s kojim radimo naručio je masovnu narudžbu hotelskog materijala za jednokratnu ambalažu za svoje sobe. Posada je skoro naslagala tri rolne visoko, ali naše upozorenje o praćenju uključivalo je brzu napomenu o ograničenjima težine, a vozač ju je prilagodio upravo tamo. Bez štete, bez izgubljenog vremena, bez ljutitog klijenta. To je ono što sprečava ljude da nas zovu i kažu da su dobili lošu seriju prije nego što istovare kamion.
Ali budimo realni – ponekad stvari pođu po zlu. Rola može imati mali nedostatak u proizvodnom procesu (čak i uz naše stroge provjere), ili bi kupac mogao shvatiti da je naručio pogrešnu debljinu za svoj projekt. Način na koji se nosimo s tim neredima je ono što definira našu postprodaju, a ne samo dobre dane. Imamo politiku vraćanja i zamjene bez problema, ali samo zato što radimo domaći kako bismo bili sigurni da je problem zapravo na našoj strani. Ako kupac dođe sa fotografijom neispravne rolne, ne tjeramo ga da popuni 10 obrazaca niti čeka da inspektor odleti. Ili ćemo poslati zamjenu istog dana (bez naknade, a mi pokrivamo svu dostavu) ili ćemo izvršiti povrat novca u roku od 24 sata. Kompanija cementa koja koristi ekološki prihvatljiv materijal za cementne vreće imala je seriju koja je bila nešto tanja od njihovih specifikacija, a mi smo dobili novu pošiljku u njihovu tvornicu za 36 sati. Nisu morali da ugase svoju liniju i zato su već tri godine stalni klijent. Također ne kažnjavamo ljude za naručivanje pogrešne stvari ako je uhvate u roku od 7 dana – zamijenit ćemo je za odgovarajuću veličinu ili debljinu, bez naknade za obnavljanje zaliha. To bi nas ponekad moglo malo dodatno koštati dostave, ali je mnogo bolje nego da izgubimo kupca zbog male greške.
Drugi veliki dio naše postprodaje je obrazovanje. Mnogi ljudi koji su novi u kamenom papiru ne znaju kako da rade s njim drugačije od običnog papira. Na primer, ako ste navikli da štampate na običnom papiru za kopiranje, ne možete samo da pokrenete zagrevanje vašeg laserskog štampača pomoću kamenog papira – može da otopi HDPE sloj. Stoga se brinemo da svaki klijent dobije besplatan vodič prilagođen njegovom slučaju upotrebe. Ako naručujete rolnu papira za umotavanje kamenog papira za maloprodajno pakovanje, poslat ćemo vam savjete kako da ga nabijete čisto da se ne kida kada ga presavijate oko kutije. Ako koristite uklonjivi rolni materijal za tapete za projekat stana za iznajmljivanje, šaljemo vam detaljna uputstva o tome kako ga nanijeti bez ostavljanja tragova i kako ga kasnije ukloniti. Čak nudimo i besplatne 15-minutne tutorijale preko video poziva za svakoga ko ga želi – prošlog mjeseca je mali dizajnerski studio nazvao da pita za štampanje pozadine, a mi smo ih proveli kroz prilagođavanje postavki štampača u realnom vremenu kako ne bi izgubili cijelu rolnu. To nije "poslije prodaje" u tradicionalnom smislu, zar ne? Spriječava probleme prije nego što se dogode, što je mnogo bolje nego rješavati ih nakon.
Takođe vršimo redovne prijave sa klijentima, ne samo kada nešto krene po zlu. Svaka 3 mjeseca, naši predstavnici za račune šalju brzu e-poruku ili nazovu u roku od 5 minuta samo da pitaju kako stvari idu, trebaju li im novi uzorci ili imaju pitanja na koja još nismo odgovorili. Prošle godine je jedna kompanija za pakovanje nazvala i rekla da koriste naš kameni papir za pakovanje hrane i rekli su da imaju problema sa kondenzacijom koja stvara papirni mehur. Naš predstavnik je to primijetio, a vratili smo se tjedan dana kasnije s novim, vodoodbojnim premazom koji smo testirali – i poslali im besplatni uzorak uzorka na testiranje. Prebacili su se i sada su jedan od naših najvećih klijenata za tu upotrebu. Te prijave ne govore o povećanju prodaje (iako je to lijepa nuspojava) – već o tome da se uvjerimo da naš proizvod zaista radi za njih i da smo tu ako im zatreba nešto novo.
Kontrola kvaliteta ne prestaje ni kada proizvod napusti našu tvornicu. Imamo posvećeni tim za kvalitetu nakon prodaje koji prati svaku pritužbu ili problem koji dobijemo i koristimo te povratne informacije da popravimo naš proizvodni proces. Prošle godine, dva klijenta su spomenula da su neke od manjih rolni koje smo isporučile imale labave ivice. Vratili smo se na našu liniju za podrezivanje, podesili napetost oštrice i sada je taj problem nestao. Također pratimo koliko često se pojavljuju različiti problemi – na primjer, ako se 5% pritužbi odnosi na kašnjenje isporuke, prelazimo na drugu špeditersku kompaniju za tu regiju. Ni ovi podaci nisu samo za internu upotrebu – ako je klijent imao problem, podijelit ćemo ono što smo riješili kako se to više ne bi ponovilo, pa čak i dati im mali popust na sljedeću narudžbu kao zahvalu što ste nam omogućili da učimo. To je u suštini dvosmjerna ulica: oni nam kažu šta ne radi, mi to popravimo, a oni sljedeći put dobiju bolji proizvod.
Oh, i hajde da pričamo o pristupačnosti. Znamo da mala preduzeća nemaju velike timove za podršku, pa smo lako dostupni. Naša linija za podršku je popunjena tokom redovnog radnog vremena (sa linijom nakon radnog vremena za hitne probleme, kao što je štampač koji se pokvari u petak uveče prije velikog posla štampanja u ponedjeljak), a na sve e-poruke odgovaramo u roku od sat vremena, čak i vikendom. Na našoj web stranici imamo i brzu stranicu s čestim pitanjima koja daje odgovore na najčešća pitanja – na primjer kako čuvati kameni papir (čuvati ga na hladnom, suhom mjestu, ne ostavljati ga na direktnoj sunčevoj svjetlosti mjesecima) ili koja je razlika između našeg standardnog i debelog kamenog papira. Ne skrivamo podršku ni iza paywall-a – sva ta pomoć je uključena kada kupujete od nas, bez dodatnih troškova. To je promijenilo igru za mnoge naše male klijente, koji si ne mogu priuštiti da plate tehničku podršku pored našeg proizvoda.
Na kraju krajeva, postprodajna usluga za fabriku kamenog papira nije savršena. Svako s vremena na vrijeme ima lošu seriju ili kašnjenje isporuke koje je van vaše kontrole. Važno je kako reagujete – koliko brzo to popravljate, koliko ste transparentni i kako koristite te nedostatke da poboljšate svoj proizvod i podršku. Izgradili smo naše poslovanje na stalnim kupcima, a to se događa samo kada ljudi vjeruju da im čuvamo leđa, čak i nakon prodaje. Ako tražite dobavljača kamenog papira kojem je zapravo stalo do vašeg uspjeha, rado bismo razgovarali – da li vam trebaju visokoprozirne mineralne podloge za štampu za vašu sljedeću štampu, hotelski materijal za jednokratnu ambalažu za vaše nekretnine, ekološki prihvatljiv materijal za cementne vrećice za vašu proizvodnju, kameni papir za umotavanje papira za vaše maloprodajne potrebe, materijal koji se može ukloniti za vaše potrebe u unutrašnjosti. Javite nam se da razgovaramo o vašim potrebama.
Reference:
- Udruženje kamenog papira. (2022). Najbolje prakse za podršku nakon prodaje u održivim materijalima za pakovanje. Preuzeto iz industrijskih trgovinskih publikacija o održivoj proizvodnji papira.
- Nezavisni izvještaj o kontroli kvaliteta proizvoda od kamenog papira. (2023). Globalni standardi za proizvodnju kamenog papira. Testiranje i certifikacija treće strane za podloge za pakovanje i štampanje.
- Anketa o korisničkoj službi za mala preduzeća. (2023). Kako održivi dobavljači materijala grade dugoročne odnose sa klijentima. National Small Business Association, istraživanje povratnih informacija kupaca.
- Smjernice za kompozitne materijale HDPE-kalcij karbonata. (2021). Tehničke preporuke za rukovanje i nanošenje kamenog papira za industrijsku i komercijalnu upotrebu. Časopisi industrije nauke o materijalima.